Der Kunde ist kein König mehr

Klartext-Kommentar: "Fulda aktuell"-Redaktionsleiter Bertram Lenz über die "Servicewüste Deutschland"

Fulda - Es dürfte gut 20 Jahre her sein, da dominierte der Begriff der „Servicewüste Deutschland“ die Schlagzeilen, obwohl der Einkauf im Internet noch in den Kinderschuhen steckte. Der in Fulda lebende Wirtschaftspublizist, Autor und Filmproduzent Günter Ederer lieferte damals zusammen mit Lothar J. Seiwert und dem gemeinsamen Werk „Der Kunde ist König (Das 1×1 der Kundenorientierung)“ gleichsam die literarische Begleitmusik dazu.

Die Zeiten, sie ändern sich zwar, die „Servicewüste“ aber trifft noch immer einen Nerv und raubt den betroffenen Kunden mitunter denselben. Auf der Gegenseite wiederum erleiden die Unternehmen vor allem einen gehörigen Imageverlust. Dank Internet können nämlich in Minutenschnelle Bewertungen vorgenommen werden. Wobei mitunter der Eindruck erweckt wird, als sei es den Geschäftsleuten egal, wie über sie geurteilt wird.

Verschiedene Vorfälle, die mir jüngst widerfahren sind, dürften Beweis dafür sein, warum immer mehr Menschen ins Internet abwandern und online bestellen anstatt beim Händler ihres (bisherigen) Vertrauens um die Ecke. Gemein ist meinen Beispielen aus Stadt und Landkreis Fulda auch, dass sie Branchen übergreifend ein erschreckendes Desinteresse des verkaufenden Personals demonstrieren.

In dem einen Fall stand die Angestellte, ausdauernd ein Schwätzchen haltend, im Gang, ohne sich danach zu erkundigen, welche Wünsche der Kunde haben könnte. In einem anderen Fachgeschäft lungerte der Angestellte sichtlich missmutig in der Gegend herum und gab notgedrungen und kurz angebunden Antwort. Sich sichtlich darüber ärgernd, dass man es gewagt hatte, ihn ausgerechnet am Silvestervormittag aus seiner vorfeierlichen Ruhe zu reißen. Obgleich es zu dieser Zeit in dem Geschäft nicht gerade von Kunden wimmelte, sondern eher das Gegenteil der Fall war.

Den Vogel schließlich schoss am vergangenen Samstag ein Verkäufer ab, der sich äußerst wortkarg gebärdete und zudem durch Ahnungslosigkeit auffiel. Dem Mann konnte jede einzelne Information (auch wenn sie sachlich falsch war) nur durch hartnäckiges Nachfragen entlockt werden. Zudem blieb schleierhaft, warum in dem Geschäft Broschüren eines Produktes auslagen, dieses aber überhaupt nicht zum Sortiment gehört. Man solle halt selber in den Katalogen blättern, lautete der Ratschlag des Mannes. Da blieb nur noch die Flucht aus dem Laden.

Verbunden mit der Erkenntnis, dass es viele Einzelhändler vielleicht auch gar nicht mehr nötig haben, sich um den Kunden zu kümmern. Und so letztendlich in die Arme des anfangs genannten „world wide web“ treiben. Dort gibt es zwar keine Beratung, aber die hat man im „wirklichen“ Leben oftmals ja auch nicht.

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