Felsberg-Niedervorschütz. Eigentlich sollte Patrick Osterbergs Umstellung des Internetvertrags glatt laufen. Bereits im Januar zog er von Guxhagen nach Felsberg-Niedervorschütz. Sein Vodafone-DSL-Vertrag lief zum 25. Juni aus. Zuvor, Ende 2017, kümmerte er sich im Netcom Kassel-Shop in der Kasseler Kurfürstengalerie um einen Folgevertrag bei der Netcom Kassel, die ihm statt den langsamen zwei Mbit/s von Vodafone sogar bis zu 50 Mbit/s versprach. Ein attraktives Angebot, von dem bislang aber nicht ein Bit durch Osterbergs Leitung sauste.

Interne Kommunikation

Ein erstes Problem entstand durch die Rufnummerübernahme. Laut Jutta Schill, Leitung der Unternehmenskommunikation der Netcom Kassel, wurde der Portierungsauftrag (Anm. d. Red.: Auftrag zur Mitnahme der Rufnummer) Ende März an Vodafone gefaxt. Bis diese darauf reagierten, habe es aber bis zum12. April gedauert. Vodafone habe der Netcom Kassel mitgeteilt, dass Osterberg falsche Telefonnummern angegeben habe und deshalb keine Portierung möglich sei. Daraufhin kam ein Klärungsschreiben an Osterberg.

Dieser löste das Problem nach eigenen Angaben zügig mit den Mitarbeitern des Netcom Kassel-Shops. Auf eine Mitnahme der Festnetztelefonnummer legte er keinen Wert. „Die Kündigungsbestätigung von Vodafone leitete ich, wie mit dem Mitarbeiter besprochen, am 25. April zusammen mit der korrekten Telefonnummer per E-Mail an die Netcom Kassel weiter. Kurz danach fragte ich telefonisch nach und mir wurde zugesichert, dass die Vertragsbearbeitung jetzt regulär weiterlaufe.“

Zur Sicherheit habe Osterberg am 11. Mai erneut nachgefragt, ob nun alles seinen Gang gehe. Wider erwarten musste er die Dokumente erneut an die Netcom Kassel senden. Den Eingang ließ er sich ebenfalls wieder bestätigen. Doch von Schill heißt es dazu: „Da wir leider keinen Post­eingang von Herrn Osterberg verzeichnen konnten, wurde dieser am 25. Juni erneut angeschrieben und an das Anbieterwechselformular erinnert.“ Schill ergänzt dazu, dass Dokumente im Original vorliegen müssen. „In den drei Wochen vor dem 26. Juni sollte einmal ein Techniker vorbeikommen und mir die nötige Hardware zugesendet werden. Da dies ausblieb, erwiderte die Netcom Kassel, dass sie sich nicht sicher seien, woran es in meinem Fall hänge“, ärgert sich der zugezogene Felsberger.

„Die Bearbeitung laufe“

Nachdem Vodafone den Anschluss wie vereinbart abschaltete, habe Osterberg fast täglich mit der Netcom Kassel telefoniert. „Immer hieß es nur, ‘die Bearbeitung laufe’. Auch versprochene Rückrufe blieben aus, was im April und Mai noch funktionierte. Dabei habe ich bestimmt 50 Mal dort angerufen“, erinnert sich Osterberg.

„Am 29. Juni hatte ich Glück und sprach telefonisch mit dem Herrn, bei dem ich auch meinen Vertrag 2017 unterschrieben habe“, freut sich Osterberg, doch: „Zwar gab es direkt eine Rückmeldung zu meinem Status, aber die Bearbeitung war wegen der alten Festnetzrufnummer ausgesetzt. Ich erklärte erneut, dass der alte Vertrag bei Vodafone bereits ausgelaufen ist und ich außerdem keine Übernahme der Rufnummer benötige.“ Anfang Juli wurde Osterberg die neue Festnetznummer mitgeteilt und angekündigt, dass er die neue Hardware in den nächsten zwei Wochen erhalte. Versprochene Rückrufe und Lieferungen blieben weiterhin aus.

Den Verzicht auf die Portierung dokumentierte die Netcom Kassel erst für den Zeitraum zwischen dem 29. Juni und dem 1. August.

Vertragliche Pflichten

Eine Kündigung und Rückkehr zum alten Anbieter zieht Osterberg in Betracht, auch wenn dies einen wirtschaftlichen Nachteil mit sich zieht: „Der Vertrag bei Vodafone war auf Grund der Kombinierung mit meinem Mobilfunk- und weiteren Verträgen extrem günstig. Ein Neuvertrag bei Vodafone wäre circa 15 Euro pro Monat teurer, für das gleiche langsame Internet wie zuvor.“ Von Michael Reifenberg, Pressestelle der Bundesnetzagentur, heißt es: „Anbieter von Telekommunikationsdiensten sind gesetzlich verpflichtet, dafür Sorge zu tragen, dass im Zuge eines Anbieterwechsels die Versorgung eines Teilnehmers nicht länger als einen Tag unterbrochen wird. Entsprechende Kontaktformulare gibt es auf der Website der Bundesnetzagentur.“

Reifenberg erklärt weiter, was im Falle Osterberg passierte: „Auf Grundlage entsprechender Teilnehmerbeschwerden schaltet die Bundesnetzagentur im Rahmen eines sogenannten Eskalationsverfahrens unverzüglich die beteiligten Anbieter ein.“

Nach Verständigung mit der Bundes­netzagentur gibt es ein neues Datum für den Niedervorschützer. Osterberg hofft nun, dass der ihm genannte Anschlusstermin zum 21. August eingehalten wird.