Hermes bringt’s nicht – Tabea Koll musste fünf Wochen auf wichtiges Päckchen für behinderte Tochter warten

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Warten auf das wichtige Paket: Tabea Koll musste über die Online-Lieferverfolgung erfahren, dass sie die Annahme der Windeln für ihre Tochter angeblich zweimal verweigert habe.

Auf Nachfrage unserer Zeitung zeigte sich Hermes gesprächsbereit und kulant: Niederbeisheimerin erhielt 50-Euro-Gutschrift.

Knüllwald-Niederbeisheim. Gerade einmal 33 Zentimeter groß und 740 Gramm schwer war die kleine Felicitas bei ihrer Geburt. Die Tochter von Tabea und Mario Koll aus Niederbeisheim war ein Extremfrühchen – sie kam in der 28. Schwangerschaftswoche zur Welt. Die frühe Geburt blieb nicht ohne Folgen: „Es sind Hirnblutungen aufgetreten. Felicitas hat rechtsseitig eine Spastik. Geistig ist sie mit elf Jahren auf dem Niveau einer Sechsjährigen“, erklärt Tabea Koll, die ihre einzige Tochter in Vollzeit pflegt. Zudem leide Felicitas unter nächtlicher Inkontinenz. „Deshalb trägt sie in der Nacht Windeln“, sagt die Mutter. Damit es nicht zu Engpässen kommt, ordert Tabea Koll nach eigenen Angaben alle zwei Monate zwei große Pakete à 56 Windeln beim Pflegehilfsmittelhersteller ADM in Fulda. „Hier bestelle ich seit sechs Jahren – natürlich immer frühzeitig. Bisher gab es auch noch nie Probleme“, erzählt die 34-Jährige.

Paket landet bei der Nachbarin

Als die Niederbeisheimerin am 22. Juni wie gewohnt die Windel-Lieferung telefonisch bei ADM in Auftrag gibt, ahnt die Mutter nicht, dass eine Liefer-Odyssee folgt, die sie jede Menge Zeit und Nerven kosten wird. „ADM hat den Paketdienst gewechselt. Das Päckchen sollte mit Hermes geliefert werden. Dabei habe ich mir nichts weiter gedacht, sind doch die Windeln zuvor immer zuverlässig geliefert worden“, erzählt Koll. Doch dieses Mal kam alles anders. Insgesamt fünf Wochen sollte es dauern, bis der 34-Jährigen schließlich die so dringend benötigten Windeln für ihre Tochter geliefert wurden.

Nach gut fünf Wochen wurde das Paket völlig deformiert bei der Nachbarin abgegeben. Tabea Koll fand lediglich einen unzureichend ausgefüllten Lieferzettel in ihrem Briefkasten.

Erst im vierten Anlauf konnte das Paket mehr oder weniger erfolgreich an Tabea Koll zugestellt werden. „Der Bote hat das Päckchen bei meiner Nachbarin abgegeben. Dass es dort ist, konnte ich jedoch nur erahnen“, sagt Koll. Die Benachrichtigung der Zustellung, die Koll in ihrem Briefkasten fand, hatte der Bote jedenfalls nur unzureichend ausgefüllt (Zettel liegt der Redaktion vor).

Hermes räumt Fehler ein und zeigt sich kulant

Doch auch die Wochen zwischen Bestellung und Lieferung waren gespickt mit Pannen seitens des Paketdienstes Hermes. So hieß es in der Online-Lieferverfolgung, Tabea Koll habe zweimal die Annahme verweigert. Beim dritten Zustellungsversuch habe der Bote die Adresse nicht finden können.

„Ich habe die Annahme nie verweigert. Warum sollte ich das tun? Ich brauchte die Windeln doch dringend“, betont die Niederbeisheimerin. In den 14 Tagen vor der Lieferung hätten Koll und ihre Mutter sogar abwechselnd auf den Paketboten gewartet. „Wir haben uns ständig verfügbar gehalten, sogar wichtige Termine abgesagt“, erzählt die 34-Jährige.

Bei Hermes habe man der Niederbeisheimerin nicht helfen können. „Ich habe mich via E-Mail und auch telefonisch an Hermes gewandt. Fehler bei der Zustellung wurden jedoch nicht eingeräumt“, so Koll. Erst auf Nachfrage unserer Zeitung zeigte sich Hermes gesprächsbereit und kulant (siehe EXTRA-INFO). Tabea Koll: „Hermes hat sich bei mir per E-Mail entschuldigt und mir eine Gutschrift über 50 Euro angeboten. Die habe ich dankend angenommen – hoffe aber, dass sie künftig zuverlässiger zustellen.“

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EXTRA INFO

Das sagt Hermes zu dem Vorfall

Auf Nachfrage unserer Zeitung hat Hermes Stellung zu dem Vorfall bezogen.

In einer E-Mail erklärt Unternehmenssprecherin Claudia Schanz: „Zunächst möchten wir uns in aller Form bei Frau Koll für die entstandene Verzögerung entschuldigen. Offensichtlich ist uns im Zustellprozess ein Fehler unterlaufen. Dadurch, dass das Paket fälschlicherweise als annahmeverweigert gekennzeichnet worden ist, hat sich über den Rückversand an den Hersteller in der Tat eine unverhältnismäßige Zustellfrist ergeben. Die daraus für Frau Koll und ihre Tochter resultierenden Umstände bedauern wir sehr.

Den betroffenen Zusteller haben wir bereits informiert und nachgeschult.

Wir gehen entsprechend davon aus, dass sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt. [...]

Entsprechend möchten wir uns gerne auch direkt bei Frau Koll entschuldigen. Unser Kundenservice hat daher eine Gutschrift über 50 Euro an Frau Koll veranlasst. [...]“

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