Gutachten

Mehr Schutz von Verbrauchern bei Online-Handel notwendig

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Ob ungerechtfertigte Inkasso-Forderungen oder mangelhafter Kundenservice - Online-Käufer stoßen oft auf typische Probleme. Foto: Arno Burgi/zb/dpa

Online-Marktplätze und Vergleichsportale vermitteln immer häufiger Warenkäufe und die Buchungen von Dienstleistungen. Rein rechtlich gesehen bewegen sich die Verbraucher dabei aber oft auf wackeligem Boden. Das soll sich nach dem Willen der Verbraucherschützer ändern.

Berlin (dpa) - Online-Plattformen und Vergleichsportale, die Händler und Käufer im Internet zusammenführen, müssen nach einem Gutachten von Verbraucherschützern stärker rechtlich in die Verantwortung genommen werden.

Es seien insbesondere Anpassungen im Vertrags- und Verbraucherrecht erforderlich, heißt es in dem Gutachten, das von Prof. Christoph Busch vom Lehrstuhl für Deutsches und Europäisches Wirtschaftsrecht an der Universität Osnabrück am Mittwoch in Berlin vorgestellt wurde. Das Papier war vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)in Auftrag gegeben worden.

Ungerechtfertigte Inkasso-Forderungen

Der Verband verwies in diesem Zusammenhang auf zahlreiche Beschwerden von Verbrauchern. In vielen Streitfällen sei unklar gewesen, wer überhaupt der zuständige Ansprechpartner für die Kunden sei. Häufig sei der Kundenservice von Vermittlungsplattformen schlecht erreichbar oder helfe nicht weiter, beispielsweise bei der Vermittlung von Mietwagen. Im Zusammenhang mit Online-Marktplätzen berichteten Verbraucher auch von Problemen mit der Zahlungsabwicklung und ungerechtfertigten Inkasso-Forderungen.

Problematisch seien auch Kontaktsperren aufgrund "zu vieler" Reklamationen. Dabei hätten Verbraucher auch keine Möglichkeit mehr, noch offene Bestellungen zurückzusenden, Mängel zu reklamieren oder verlorengegangene Lieferungen zu melden. Die Verbraucherschützer führten auch Testkäufe durch und gingen Beschwerden zur Produktqualität sowie zu Problemen bei Rücksendung und Widerruf nach.

Otmar Lell, Leiter Team Recht und Handel beim vzbv, forderte, im "Digital Service Act" der Europäischen Kommission solle konkret beschrieben werden, wie Online-Marktplätze ihr Angebot gestalten müssen. So müssten die Betreiber von Online-Marktplätzen Klarheit über den eigentlichen Vertragspartner herstellen.

Unternehmer oder Privatverkäufer

Überprüft werden müsse auch die Erklärung des Anbieters, ob er als Unternehmer oder als Privatperson handelt. Häufig tarnten sich kommerzielle Händler auf Marktplätzen wie eBay als Privatverkäufer, um sich vor Gewährleistungspflichten zu drücken, hieß es.

Bei Rankings und Vergleichen dürften keine "sachfremden Kriterien" wie Werbezwecke oder Provisionszahlungen eine Rolle spielen. Außerdem dürften Online-Marktplätze und Vergleichsportale keinen Einfluss auf nutzergenerierte Bewertungen nehmen. Viele Plattformen benutzen hier komplizierte Algorithmen, die Bewertungen unterschiedlich stark gewichten und eine Gesamtbewertung ermitteln, die nicht dem Durchschnitt aller abgegebenen Bewertungen entspricht. Um auszuschließen, dass hier unfaire Manipulation stattfindet, müssten alle Kriterien der Gesamtbewertung erklärt werden - und in welchem Verhältnis ihre Wichtigkeit zueinander ist.

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